玖云平台如何应对双十一大话务量冲击？

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双十一即将来临，在大话量的冲击下，如何保持通信系统的平稳运行是很多大型语音通信系统（如程控交换机、移动交换机、IMS和云通信系统）需要考虑的问题。在双十一、双十二等节假日期间话务量暴增的情况下，峰值话务量会比平时高几十倍，面临大话务量的冲击，如何保持通信服务有效畅通显得尤为重要。玖云平台会从网络规划、流控机制、运营维护等方面考虑提前部署各项准备工作，来确保双十一通信系统的平稳运行。

大话务量冲击对通信系统有什么危害？

1. 通信系统有容量限制，长时间超出设计容量的话务量冲击会使通信系统设备出现CPU过载、消息队列溢出、内存不足等故障，将导致设备宕机重启、服务中断。

2. 通信系统的网络交换和中继资源是有限的，大话务量可能消耗光所有资源，新发起的普通呼叫甚至高优先级呼叫系统无法接续，对外呈现出服务中断的状态。

3. 某些局向由于话务量过高，中继电路全部占用，该局向新发起的呼叫无法接续，使该局向的业务（譬如接入的是某呼叫中心）对外呈现出服务中断的状态。

面对大话务量的危害，我们有三大应对策略，能让通信系统在大话务量的冲击下，仍然能保证设备正常运行，服务不中断，新发起的呼叫能够接续。

策略一：合理的网络规划与临时路由资源调配相结合

通信系统一般根据忙时话务量来规划设备容量和中继数量，中国国标是参考负荷A，即一年12个月中选最忙的10个工作日的最忙1小时的话务量取平均值。语音呼叫的用户行为符合典型的泊松分布，根据通信系统的话务量和中继数可以计算出呼损率，即爱尔兰B公式：

此处B是呼损率，A是话务量，n是信道数，对于呼叫中心相当于中继电路数。

将爱尔兰公式计算后制定成表格，就可以根据话务量和服务等级(呼损指标)反查信道数，以此来作为通信系统的规划依据，如下表所示。

举个栗子：

玖云平台某一局向对接的呼叫中心忙时平均接入9000个呼叫，平均通话时长120s，在呼损指标1%的要求下，需配置多少中继？

忙时话务量A=9000*120/3600=300 erl。查爱尔兰B表，所需电路数=324，约11条E1。

规划了系统容量之后，在重大事件期间，话务量还是可能超过系统容量，对于可预测的事件，为保障服务质量，还需预先临时调配资源规划路由：

1. 规划备用路由，将一部分话务量分配到负荷较轻的路由上，错峰使用中继资源。

2. 临时增加设备和中继资源

策略二：通信设备支持流控机制

由于通信业务的突发性，无论如何规划系统容量，还是会存在峰值话务量远超过系统容量的情况出现，为保障设备的正常运行和服务的不中断，需要引入流控机制。

根据系统资源使用情况，如CPU占用率、内存使用率和消息缓冲队列使用率，设置一系列流控启动阈值，若资源占用超过阈值，就按比例拒绝一部分呼叫；同时设置一系列流控恢复阈值，若资源占用低于恢复阈值一段时间，就取消流控。为防止系统在启动与恢复流控之间乒乓切换，恢复阈值应该比启动阈值略低一些。

为适应不同情况的话务量冲击，一般采取2-4级分级流控，资源占用越多，会触发更高级别流控，限制更高比例的呼叫。

流控机制使系统在大话务量冲击下，一直保持有部分资源空闲，可以避免引发系统重启宕机，同时剩余的资源还可以接续一部分呼叫，避免服务完全中断。

效果如图所示：

除了根据系统自身资源使用情况出发流控以外，还应考虑网络上某些设备可能不具备流控功能，此时应该针对某些局向进行流控，当某局向中继占用率达到一定比例后进行限呼，防止过大的话务量冲击使对端设备宕机或者服务中断。

流控过程中被拒绝的呼叫，为防止用户马上重拨导致新产生话务量，在资源允许的情况下可以通过IVR放音提醒用户挂机且不要立刻重拨。

如果系统可以识别高优先级呼叫或者高优先级用户，对于此类呼叫原则是不受流控的限制，保障其在大话务量冲击下依然可以随时接通。

策略三：快速响应的维护保障

在双十一期间，我们平台有会安排专业的人员值班，保持7*24快速响应，以应对突发性的事件。此外，我们还会对日常数据进行监控，对节假日话务量进行及时地分析和预测，并据此做出应对预案，包括设备扩容，资源调配，参数设置，并提前与客户做好沟通。