零售业未来？无人商店走向何方

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零售业虚实整合议题炒得正热，电商龙头却将眼光放得更远，望向过去只在电影出现过的科技想象。由Amazon Go掀开序幕，无人消费商店在世界各地遍燃烽火。除了美国Amazon，阿里集团也加入战场，展示集团科技力。日本Lawson、中国缤果盒子也尝试在小型场域操作无人商店模式。各家业者使用的科技、运营方式大异其趣，也各有其限制和亟待突破之处。

在Amazon Go消费的民众，肯定会惊艳它的无痕服务。消费者进入店里时需要扫描一次手机，连接Amazon账户。接着在架上选择自己想要的东西，直接离开店面即可。店里满布的摄影机、传感器，能随时感知消费者拿走哪些商品、哪些又被放回原位。透过物联网、计算机视觉等技术，这家店“自己”就能知道消费者买了什么。当消费者离开Amazon Go，账户绑定的信用卡就会自己扣款，不需任何结账动作。在消费者流程体验之外，零售业者可能更有兴趣的是，Amazon Go创下零售店员工数新低：每间Amazon Go仅需聘雇6名员工 。

阿里集团的淘咖啡与Amazon Go类似，进入时一样得先刷手机，挑选完商品后即可离开，使用支付宝扣款。淘咖啡一样使用计算机视觉捕捉消费者在店里的动作，结账时则采用RFID技术。顾客离开时必须经过“结账门”，通过第一道门时，系统会感应商品上的RFID标签并自动扣款，然后才开启第二道门让消费者离开。

淘咖啡目前仍属展示性质，Amazon Go则企图挥军海外，但现在的展店速度远低于预期。主要是因为高技术含金量的无人商店建设成本太高。此外，当多人同时在货架前挑选时，机器辨识的正确率仍有待提升。

反过来看小场域的无人消费，缤果盒子实体店面布置和传统商店相同，客人可以自助结账，但购买商品较多时就得分批结账，使用体验偏差。同样在小型场域，Lawson和Panasonic的合作就略胜一筹。Lawson在产品上加贴电子卷标，当消费者提着专用购物篮结账时，把购物篮放在结账台上，篮子会释出产品，落至购物袋内，消费者可以直接提走，结账则使用现金或信用卡。

Laswson及缤果盒子在无人商店的操作上，都让消费者较传统购物增加更多操作动作。对零售业者来说，或许能少雇几个店员。但对消费者而言，自己拿着篮子操作，若没有明确说明或带领，很容易手忙脚乱。当后面还有人在排队时，可不一定是加分体验。

无论是中大型零售店或小型超商，无人商店都站在消费科技变革的浪头，企图带来更便利的购物体验。但无人商店还要花多久时间才会真的深植在日常生活呢？前Amazon主任科学家任小枫今年加入阿里人工智能团队iDST，具备两大电商龙头经验的他表示，技术层面的困难其实都不是问题，但营运模式的实践和调整可能会花更久时间 。

确实，目前无人商店科技表现炫目，但使用者体验上，还有不少地方需要调整。对消费者而言，无人商店带来的最大优点还是便利省时。在无痕购物之外，无人商店仍需利用科技创造更多附加价值，如量化消费者店内购物行为，让数据带来更精致化的消费体验，未来可待无人商店实现虚实整合的理想型态。

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